fbpx

Novidades

Bacio di Latte e Lancôme se unem em ação inédita para Dia do Sorvete

Colcci e Holding Clube se unem para projeto digital da marca Nº1

Santuário do Caraça é exemplo de preservação do meio ambiente

Empreendedorismo de ELITE: Tyler LaMotte (Jackson Hole Mountain Resort)

Nova coleção TAG Heuer Carrera eleva o cronógrafo original de corridas a novos níveis de luxo

Hendrick’s Gin e Sip Lovers proporcionam venda de coquetéis engarrafados

Slaviero Hotéis anuncia novo hotel no portfólio em São Paulo

Save The Planet: Hard Rock Curitiba lança campanha para o Dia da Árvore

Naomi Campbell brilha em evento da Bvlgari em Roma

Rio Coffee Nation acontece em outubro e transforma RJ na capital dos cafés especiais

Escovas dentais com cristais Swarovski e pasta com diamante unem sofisticação e luxo com saúde

Evino lança o vinho em lata Vibra!, sua primeira marca própria da bebida

Hotel em Campos do Jordão oferece experiência luxuosa para visitantes

Natal de Holambra, no Parque da Expoflora, também foi adiado para 2021

"Seu BBQ Merece um Jack" reforça o whiskey na ocasião de churrasco

Nayra Karinne participa de evento solidário que reúne grandes nomes do empreendedorismo e influenciadores digitais

Ministro do Turismo das Bahamas apresenta plano de turismo com visão de futuro

Australian Gold apresenta sua nova linha de proteção solar com fórmula que não agride corais

Hotel Bourbon Ibirapuera oferece experiência completa aos finais de semana com pacote de hospedagem e Festival Gastronômico

Anguilla tem alguns dos melhores restaurantes do Caribe

Com ações voltadas para o cliente, Hurb conquista primeiro lugar de satisfação do cliente no relatório do Reclame Aqui durante a pandemia

Destaques / Viagens / 15/07/2020

No estudo sobre jornada do consumidor antes e pós- pandemia, o Hurb, agência online de viagens ficou à frente de marcas como CVC, Booking.com, Decolar.com

 

Com a chegada do novo coronavírus no Brasil, diversos setores da economia sofreram com os impactos ocasionados pelo isolamento social. A dinâmica da relação empresas x cliente sofreu inúmeras mudanças, como aponta um recente estudo do Instituto Reclame Aqui, site brasileiro de reclamações contra empresa sobre atendimento, compra e venda de produtos e serviços. O relatório mostra a jornada do consumidor antes e pós-pandemia. O Hurb, agência online de viagens líder nacional, foi uma das empresas no segmento de turismo que se destacou positivamente, apresentando uma excelente capacidade de adaptação e reação durante a crise, principalmente no que se refere a problemas com o reembolso e cancelamentos de viagens.

A agência online de viagens conquistou o primeiro lugar nos indicadores solução dos problemas e índice de satisfação (se o cliente voltaria fazer negócios com a empresa). Veja quadro abaixo:

No estudo sobre jornada do consumidor antes e pós- pandemia, agência online de viagens ficou à frente de marcas como CVC, Booking.com, Decolar.com

O Hurb ficou à frente de marcas como CVC, Booking.com, Decolar.com e Viajanet. No comparativo do estudo, são englobadas as categorias: agência de viagens, aeroportos, companhias aéreas, companhias marítimas, hotéis, passeios turísticos, pousadas, resorts e ônibus rodoviários. No índice de solução de problemas, o Hurb subiu de 79,22% para 84,78%, sendo considerada a melhor no segmento de turismo nesse quesito. Por outro lado, agência virtual Decolar caiu de 72% para apenas 36,77% . Enquanto o Hurb apresenta a taxa de resposta ao consumidor em até 3 dias, a última demora em média 15 dias para apresentar uma solução. Entre os dados analisados ainda no estudo, foi registrado um crescimento no número de reclamações feitas pelos consumidores no site do RA com relação ao atendimento e solução dos problemas por parte das empresas. No mês de abril, por exemplo, houve um crescimento de 55% do número de reclamações em relação ao mesmo período ano passado e o site do reclame aqui passou de 770 mil para 1 milhão de acessos diários.

O que levou o Hurb ao primeiro lugar?

Desde o início da expansão da Covid-19, a empresa deu todo o suporte aos clientes, oferecendo condições especiais para remarcação e cancelamento, como por exemplo, isenção da multa e de diferença tarifária para quem decidir remarcar. Além disso, todo o time de colaboradores se engajou para atender da melhor forma possível os clientes. E o resultado dessa ação? Toda empresa empenhada na solução dos problemas, dúvidas e solicitações por parte dos viajantes. Além disso, a união da equipe foi algo fundamental. A empresa ressalta que ainda não acabou e há muita coisa para resolver e ajustar, mas acredita que está no caminho certo. E, sobretudo, felizes pelos resultados alcançados até aqui. Segundo João Ricardo Mendes, CEO do Hurb, essa conquista traduz a cultura da empresa desde a sua fundação:

“Um dos nossos maiores compromissos desde a fundação do Hurb sempre foi oferecer a melhor experiência, não apenas de viagem, mas de relacionamento e satisfação para os nossos milhares de viajantes. Para nós, esse relacionamento não se baseia apenas na oferta de produtos e serviços, mas sim, na troca de experiências e valores. E trazemos isso na essência da nossa companhia e do nosso time de colaboradores”,  revela João Ricardo, que mesmo com todos os desafios que o mundo do home office trouxe nesse período de quarentena, destaca a união e a os valores da empresa como o diferencial para enfrentar a crise:

” O resultado dessa ação foi incrível, conseguimos ajudar mais de 1000 viajantes! Além disso, a união dos nossos colaboradores, gestores e líderes fez a diferença nessa força tarefa.  Essa crise pegou a todos de surpresa e ficamos todos no mesmo barco. Era nosso compromisso dar as mãos aos nossos clientes para juntos encontrar a melhor saída nessa crise”, diz João Ricardo.

Cronologia das ações:

FEVEREIRO: A diretoria do Hurb enviou uma carta aberta aos viajantes, no dia 28 fevereiro, com um posicionamento, pioneiro entre as OTAs, passando a oferecer alteração e cancelamento sem multa para viagens até 31 de julho de 2020 para os seguintes destinos: países da Ásia, Europa e o estado da Califórnia nos EUA. O CEO João Ricardo Mendes e a diretora de operações Karyna Accioly, realizaram uma live no canal oficial da empresa no YouTube, para falar sobre vários pontos de dúvidas e receber questionamentos dos viajantes, como a mecânica das operações de pacotes, informações sobre cancelamento grátis e créditos em compras no site. A live durou cerca de duas horas e teve mais de 140 mil acessos.

MARÇO: A empresa decidiu aumentar o prazo para cancelamento de 10 para 30 dias úteis. O setor comercial entrou em contato diretamente com hotéis nacionais com reservas até 31 de março de 2020 para remarcarem a viagem diretamente com o cliente.

ABRIL: Mostrando  que a empresa é feita de pessoas para pessoas, um verdadeiro plano de ação foi montado para auxiliar os viajantes durante esse período.  Com a fila da central de atendimento muito grande foi criada a ação: Um por todos e todos por um, na qual colaboradores de todos os setores da empresa e o próprio CEO, ficaram na linha de frente, lliteralmente, auxiliando os viajantes em meio crise. Um grupo no WhatsApp foi criado para dar apoio e suporte para aqueles que nunca atenderam e/ou não sabiam/conheciam os fluxos e ferramentas de atendimento.

MAIO: Dentro de casa a empresa mobilizou seus funcionários e engajou milhares de viajantes na luta contra a pandemia. Com o título de marca líder no engajamento das redes sociais, o Hurb deu dicas de como manter uma rotina saudável durante o período de quarentena e ações sociais promovidas pela empresa  com impacto em comunidades em situação mais vulnerável. Em uma ação de conscientização,a empresa “vestiu” o ídolo brasileiro Ayrton Senna com uma máscara de proteção, mostrando a importância da utilização desse item de segurança no combate ao corona. A estátua foi doada para a Cidade Maravilhosa pelo Hurb e virou atrativo turístico logo após a sua colocação, às vésperas do réveillon, em 2019.

JUNHO: A agência de viagens lançou um programa nacional que pretende ajudar pequenos, médios e grandes hotéis a reagir à crise causada pela pandemia de coronavírus. A campanha “Apoie o Turismo” visa promover destinos e melhorar os fluxos de receita desses estabelecimentos, afetados com as medidas de isolamento social para conter a covid-19. O programa funciona vendendo pacotes de hospedagem para serem utilizados a partir de agosto de 2020. À medida que as compras forem efetuadas, os estabelecimentos já receberão do Hurb parte do valor pago pelos hóspedes. Ao todo, são mais de 90 hotéis e pousadas participantes até agora, em mais de 40 destinos brasileiros, espalhados pelas cinco regiões do país.

O Hurb oferece diariamente mais de 400 mil opções de hotéis e pousadas espalhados por todo o mundo, sendo mais de 9 mil apenas no Brasil. Além disso, registra mais de 6 mil reservas ao dia, em 6.500 destinos mundo afora.


Tags:,



Elite Magazine




Post Anterior

Sonha em ter o closet das blogueiras? Marceneiro Érico Tavares, dá dicas de cores e materiais usados

Próximo Post

Caracol Bar lança coquetel engarrafado exclusivo em parceria com Apothek





Você também pode gostar de



0 Comentários


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *


Mais histórias

Sonha em ter o closet das blogueiras? Marceneiro Érico Tavares, dá dicas de cores e materiais usados

"A vantagem de ter um closet é ter sempre um ambiente com espaço bem aproveitado e organizado, além de um armário bonito...

15/07/2020